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十大润滑油品牌客服大比拼 长城润滑油

  【 报道】3·15国际消费者权益日已然过去,但对消费者而言,315最好每天都过,商家服务次次不会打折。那么后315时代,润滑油行业的客服整体情况如何?近期我们协同数位车友,通过拨打客服电话形式,亲身体验了国内十大润滑油品牌的客服情况,将结果整理如下,给客户车友后续客服咨询和产品选用做个参考:

  本次调查覆盖了壳牌、美孚、润滑油、嘉实多等十大知名品牌,从客服电话找寻的便捷度、接听率、客服沟通态度及问题解决能力等多维度进行;对比2012-2013年度,国内润滑油品牌在客服上整体水平都有大幅提升,客服电话方便易查、接听率基本百分百;相较而言道达尔、加美润、鲁克等国际品牌则表现略差,客服电话较难找到,且多数为区域及代理商电话;

  从服务态度来看,十大品牌不分伯仲,基本做到服务热情有礼;但综合服务态度和接听者的答疑及专业程度来看,十大润滑油品牌之间差异明显:从专业度和服务尽责程度看,长城润滑油客服中心表现较突出,除标准的双语服务外,长城润滑油的服务模式也明显更为网络化和规范化;在电话之外会主动告知来电用户可以通过网络、微博等各种载体接入,并有专业的润滑油专家提供油品技术咨询、意见建议受理。

  从统一、嘉实多等客服的反馈来看,国内大部分的润滑油企业服务仍然停留在产品供应、维修保养、客户投诉应答等基础层面的服务,回答偏机械和标准化,遇到非品牌类难回答问题则告知消费者请拨打其他电话;

  值得一提的是,在笔者电话暗访完毕,长城润滑油客服是唯一一家后续主动回访和短信提醒的企业。这种拨入式服务(处理咨询、受理建议和投诉)、拨出式服务(采集客户意见、进行跟踪调查)、快速互联网(论坛及时应答和持续的顾客满意度调查)整合的服务结构值得其他品牌借鉴;

  目前,我国的润滑油市场已成为全球第二大汽车润滑油市场,并且市场规模还在不断扩大。随着国际润滑油企业的不断进驻和我国本土润滑油企业的崛起,使得国内润滑油市场竞争十分激烈,也必将使为客户提供满意服务成为各大品牌发力的重点。